Es el impreso oficial que las AA.PP. (Administraciones públicas) competentes en materia de consumo -en España las CC.AA. Comunidades Autónomas- aprueban para que el consumidor pueda formular sus objeciones en el caso de que haya surgido alguna incidencia en un establecimiento con ocasión de la adquisición de un bien o de la contratación de un servicio.
Las AA.PP., determinan el formato, determinan los establecimientos abiertos al público que deben tenerla y cómo realizar su tramitación.
Los establecimientos que comercialicen productos deben exhibir en lugar visible un cartel informador de la existencia de hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores, y deberán entregar de manera inmediata un ejemplar de las mismas a cualquier consumidor que las solicite.
Aunque cada CC.AA. tiene su propio formato, como norma general, la hoja de reclamacione es un formulario auto-copia de tres ejemplares:
- el original, sobre el que se escribe, es de color blanco, se lo lleva el consumidor y hay que presentarlo en la AA.PP. competente.
- una copia verde, que deberemos entregársela al consumidor que reclama.
- una copia rosa, que queda en poder de nuestro comercio.
Es muy importante que formemos a nuestro personal en la atención al cliente, también en estas situaciones, en las que nos enfrentamos a:
- Quejas por un mal servicio o un mal trato recibido por parte de algún trabajador de nuestro comercio.
- Reclamaciones, en relación al bien adquirido o al servicio prestado.
- Denuncias, sobre hechos que pueden constituir una infracción en materia de consumo (precios mal señalados, promoción engañosa, productos en mal estado, etc.).
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