Es el impreso oficial que las AA.PP. (Administraciones públicas) competentes en materia de consumo -en España las CC.AA. Comunidades Autónomas- aprueban para que el consumidor pueda formular sus objeciones en el caso de que haya surgido alguna incidencia en un establecimiento con ocasión de la adquisición de un bien o de la contratación de un servicio.
Las AA.PP., determinan el formato, determinan los establecimientos abiertos al público que deben tenerla y cómo realizar su tramitación.
Los establecimientos que comercialicen productos deben exhibir en lugar visible un cartel informador de la existencia de hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores, y deberán entregar de manera inmediata un ejemplar de las mismas a cualquier consumidor que las solicite.
Aunque cada CC.AA. tiene su propio formato, como norma general, la hoja de reclamacione es un formulario auto-copia de tres ejemplares:
- el original, sobre el que se escribe, es de color blanco, se lo lleva el consumidor y hay que presentarlo en la AA.PP. competente.
- una copia verde, que deberemos entregársela al consumidor que reclama.
- una copia rosa, que queda en poder de nuestro comercio.
Es muy importante que formemos a nuestro personal en la atención al cliente, también en estas situaciones, en las que nos enfrentamos a:
- Quejas por un mal servicio o un mal trato recibido por parte de algún trabajador de nuestro comercio.
- Reclamaciones, en relación al bien adquirido o al servicio prestado.
- Denuncias, sobre hechos que pueden constituir una infracción en materia de consumo (precios mal señalados, promoción engañosa, productos en mal estado, etc.).
Yo no digo nada… pero nuestros cursos seguro que te pueden ayudar 😉
